カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

　株式会社ＮＧＰ（以下、「当社」という）は、NGP日本自動車リサイクル事業協同組合の運営支援会社として、安心・安全なサービス・製品を提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービス・製品の品質向上に取り組んでいます。

　一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、不当な要求、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。

　こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安心・安全なサービス・製品の提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であるため、毅然とした対応を行います。

　従業員の安全な就業環境を確保し、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

　当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、お客様からのクレームや言動のうち、その要求内容に妥当性が認められないもの、または要求内容が妥当であっても、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより従業員などの就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

　具体的には、以下のような行為を指します。以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。

・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・従業員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・同じ要求の繰り返しによる時間的・場所的拘束
・長時間の電話や居座りにより対応を強いる行為
・合理性を欠く不当な要求（執拗な入電・手紙・メール送付・来店や呼び出し、長時間、複数回に及ぶ謝罪、金銭の要求など）
・従業員の対応不備に対する過度な謝罪要求（長時間、複数回に及ぶ謝罪や土下座など）
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・従業員へのセクシャルハラスメント（その他ハラスメント、つきまとい行為など）

等

３. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
・悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
・当社では、事実確認および証拠保全のため、お客様との会話・通話・メール等のやり取りを、必要に応じて録音・記録・保存する場合があります。
・インターネット上に従業員の個人名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を行うことも含めて対処いたします。

４．カスタマーハラスメントへの取り組み

・カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
・従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

2026年10月1日
株式会社NGP　代表取締役　佐藤 幸雄